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  • bsuarez08

3 ventajas de las herramientas ITSM para los departamentos de TI en la industria manufacturera


By TOPdesk on junio 16, 2023


La industria manufacturera desempeña un papel crucial en el desarrollo económico de los países. Esto, combinado con el bombo actual de la Industria 4.0, significa que hay mucha presión sobre los departamentos de TI dentro de la fabricación para mantener el ritmo.


Pero es más fácil decirlo que hacerlo, sobre todo cuando se está ahogado en tickets o se lucha por hacer un seguimiento de la información importante.


Ahí es donde entran en juego las herramientas ITSM. Estas son 3 formas en las que las herramientas ayudan a los departamentos de TI en la fabricación:


1. Las herramientas ITSM mejoran la eficiencia


Las herramientas ITSM reúnen sus servicios de TI en un solo lugar y ofrecen automatización y otras funciones que eliminan la tensión de las tareas recurrentes, liberando tiempo para la innovación.


Tomemos como ejemplo a Kramp Group, fabricante de vehículos, maquinaria y soluciones para la agricultura. Cuando su servicio de asistencia técnica de TI empezó a utilizar TOPdesk, el número total de tickets de TI se redujo significativamente.


¿Cómo?


TOPdesk ofrece formularios estandarizados y automatización del servicio, lo que significaba que algunas incidencias podían eludir la primera y segunda línea del servicio de asistencia y resolverse y cerrarse automáticamente, lo que supuso un 37% menos de incidencias, y menos presión para el departamento de TI de Kramp Group.


Gracias a los formularios estandarizados y a la automatización de los servicios, el servicio de asistencia de TI del Grupo Kramp recibió un 37% menos de solicitudes.

2. Las herramientas ITSM capacitan a sus usuarios finales


Sus usuarios finales son impacientes. Esperan que sus peticiones se resuelvan inmediatamente.


Por suerte, la mayoría de las herramientas ITSM ofrecen tanto una base de conocimientos como un amplio portal de autoservicio (SSP) con soluciones estándar y preguntas frecuentes. Esto permite a los usuarios finales encontrar por sí mismos las respuestas a sus preguntas, utilizando los conocimientos colectivos del departamento de TI.


A los usuarios finales les encanta: en la primera semana de uso del portal de autoservicio de TOPdesk por parte del Grupo Kramp, el 31,7% de todas las solicitudes de servicio se realizaron a través del SSP. El Scandinavian Tobacco Group, fabricante de puros y tabaco de pipa tradicional, ha obtenido resultados similares: una vez que su departamento de TI empezó a utilizar TOPdesk, más del 80% de todos los tickets se registraron a través del SSP.


La implementación de un SSP con una base de conocimientos también reduce la presión sobre su equipo de TI, que ya no tiene que responder a las mismas preguntas una y otra vez ni preocuparse de que los conocimientos importantes estén escondidos en unidades compartidas o documentos personales. En su lugar, todo el conocimiento se recopila en un solo lugar.


3. Las herramientas ITSM le ofrecen información sobre ciberseguridad


Por segundo año consecutivo, la industria manufacturera ha sido el sector más atacado por los ciberataques. Las principales amenazas del sector son:


  • Ataques de phishing: Ataques que engañan a los usuarios para que divulguen datos confidenciales, descarguen malware y se expongan a sí mismos o a sus organizaciones a la ciberdelincuencia.

  • Ransomware: Software que inutiliza la red de una organización hasta que se satisfacen las demandas del pirata informático, lo que provoca tiempos de inactividad.

  • Robo de propiedad intelectual (IP): Los atacantes se infiltran en una red sin ser detectados y roban la propiedad intelectual de un fabricante.

  • Ataques a la cadena de suministro: Ataque a un único eslabón de la cadena de suministro de una organización. Los ataques exitosos a la cadena de suministro pueden afectar a toda la cadena de suministro a los pocos días del primer ataque.

Los departamentos de TI desempeñan un papel fundamental a la hora de ayudar a los fabricantes a ser ciberresistentes, y todo empieza por adquirir más conocimientos. El conocimiento es la mejor defensa cuando se trata de ciberseguridad: saber exactamente de qué activos -tanto de hardware como de software- es responsable el departamento de TI, dónde están y quién tiene acceso a ellos. Pero también saber quién maneja información sensible, por ejemplo.


Una herramienta ITSM como TOPdesk le proporcionará este tipo de información. Además, disponer de procesos estandarizados significa que puede responder rápidamente a situaciones de crisis. Y, gracias a las funciones avanzadas de generación de informes de TOPdesk, podrá ver cómo está funcionando su departamento de TI de un solo vistazo, por ejemplo, dónde puede haber puntos débiles y dónde centrar sus esfuerzos.


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