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  • Vincent Pollock Mas

5 Mejores prácticas para definir tus SLA

Actualizado: 16 de jul de 2021

La adopción de las mejores prácticas ITIL conlleva desafíos dentro de la empresa, en especial las prácticas de gestión de niveles de servicios, lo que se traduce en la creación de múltiples SLAs (Acuerdo de Nivel de Servicio) que dependen de una serie de condiciones.


¿Qué pasa una vez que se crean estos SLAs? ¿Son en su mayoría olvidados y solo sacados a colación para apuntar áreas o servicios que no están siendo manejados como debiesen? O quizás los SLAs son constantemente utilizados, pero no se actualizan en función de las condiciones dinámicas del negocio, industria o necesidades del Cliente.


Si analizas los SLAs de tu empresa y cómo se conduce la gestión de niveles de servicio, ¿estás contento con lo que ves? ¿Hay espacio para mejoras? En particular en cómo creas, usas y mejoras continuamente tus SLAs.


Si crees que hay espacio para mejoras, entonces las 5 mejores prácticas descritas a continuación te serán de utilidad:




1. Asegúrate de que todos entiendan la importancia de cumplir los SLA


¿Por qué medir los niveles de servicio? ¿Solo porque es una buena práctica de la industria, o simplemente porque “es algo que hay que hacer”?

La frase más importante del propósito de los SLAs definida por ITIL 4, es que tiene que ser basado en el negocio. Cualquier SLA que se tome como referencia de mejores prácticas por industria, o simplemente SLA que uno piense que midan adecuadamente un nivel de calidad, no son necesariamente lo que las partes del negocio consideren el nivel esperado de un servicio entregado.


Los SLAs deben estar alineados con las necesidades del negocio como parte de su propósito. Un interesante enfoque de mejora, es cambiar la reportería semanal sobre el desempeño de los SLAs, por verdaderas reseñas del servicio, que no solo se enfoquen en reportar cómo se cumplen los niveles de servicio, sino que también se concentren en mejoras y cambios necesarios, siempre con el mismo norte: cómo se puede mejorar las necesidades del Cliente.




2. El acuerdo de un nivel de servicio es multidimensional


El acuerdo entre un proveedor de servicio y un cliente necesita incluir varias cosas. Como se dijo en anteriormente, todos tienen que entender la importancia de tener SLAs, pero hay más, un SLA debe enfocarse en las cosas que son más importantes para tu empresa, por ejemplo:

¿Qué servicios son más importantes para mi Cliente, y qué nivel de servicio debe acompañarlos? Pero también un SLA debe ser importante para el proveedor del servicio.


Un aspecto clave a considerar es la relación entre el nivel de servicio y sus costos, por ejemplo, si asumimos que uno de los servicios a entregar es crítico, amerita alta disponibilidad y soporte de alta prioridad. Pero quizás, una conversación con el Cliente para realmente entender sus servicios críticos en vez de asumir cosas en base a la experiencia o comparativas del mercado, puede ahorrar muchos costos a costa de una baja mínima en el servicio o disponibilidad.


3. Operar “en el espíritu de” del SLA, en vez de seguirlo al pie de la letra


Los SLAs tiene un propósito definido y es uno que debe ser más importante que simplemente asegurar que los objetivos contractuales y de servicio, sean siempre cumplidos.


Por ejemplo, al comienzo de la crisis COVID-19, el SLA y objetivos de soporte pactados para servicios críticos para el negocio como el sistema de recursos humanos, pierde prioridad frente a otros servicios que se vuelven más críticos según la circunstancia, como lo son los problemas de conectividad de los colaboradores trabajando desde su casa. Entonces, mientras no se ha ajustado aún oficialmente los SLA del contrato, de igual manera se debe actuar con criterio en casos como estos.


4. Considera el uso de acuerdo de nivel de eXperiencia (XLA) en vez de tradicionales SLAs


Antes de definir lo que son los XLA, es necesario explicar lo que la industria llama los “SLA de Sandía”. Estos ocurren cuando los dashboards y KPI’s que se les muestra a los gerentes y/o contraparte del cliente no reflejan lo que pasa en el mundo real adecuadamente. Como una sandía, los SLAs están verdes, pero una vez que se abren, encontrarás que ese verde exterior escondía un rojo intenso: Los servicios están por bajo de lo deseado, o fallando, bajo la expectativa que le interesa a la gerencia y al cliente.


Los SLAs de Sandía ocurren por diversas razones:

  • Medir cosas incorrectas

  • Medir desempeño o satisfacción en los criterios erróneos

  • No tener suficiente data sobre los criterios del servicio que le importan al cliente o al consumidor

  • No hacer análisis periódicos para reevaluar lo que es importante y lo que debe ser medido


Una versión común TI es la medición de disponibilidad, donde se puede dar el caso de que componentes del servicio se declaren como “disponibles” pero el usuario final no puede usar el servicio de la manera que necesitan. Esto provoca servicios que para el usuario final no están disponibles, pero TI reporta que sí lo están.


Como alternativa a los operacionales SLAs, XLAs se enfocan en los resultados deseados y valor entregado. Miden y reportan sobre lo que es realmente importante para el usuario final (satisfacción del cliente, innovación del producto, experiencia del trabajador y productividad), mientras que los SLAs tradicionales usualmente se enfocan en disponibilidad, números y velocidad.


5. No permitas que los SLAs te induzcan a tomar malas decisiones


Sí, son niveles de servicio acordados para un servicio en particular, pero, ¿es siempre correcto adherirse a ellos, en cualquier circunstancia? La respuesta es no, especialmente en tiempos de extrema disrupción, como lo son estos tiempos de COVID-19.


Es similar al concepto “desobediencia inteligente” acuñado por Ivor Macfarlane, experto en la industria. Los trabajadores son empoderados de tomar decisiones informadas basándose en lo que es mejor para el Cliente y la empresa. Similar a lo enunciado en la práctica número 3: tienes que reconocer que a veces es mejor para todos si un informado y empoderado trabajador invalida un SLA a favor de hacer lo que es correcto en el momento.

Aplicando estas 5 mejores prácticas te ayudarán a pensar cómo tus SLAs deben ser utilizados dentro de tu empresa para alcanzar mejores resultados de negocio. Si tienes dudas al respecto, no dudes comentar en la sección de comentarios o escribirnos un correo.


¡Impacta tu negocio aplicando mejora continua a tus SLAs!

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