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¿Qué pueden hacer los Chatbots por su servicio de atención al cliente?


Por Clementine Jones (TOPdesk) on septiembre 15, 2022


¿Consideran los empleados de su servicio de atención al cliente que los Chatbots son una amenaza? ¡Este blog le ayudará a tranquilizarlos!


Frank Smit, Director de Innovación de nuestro socio OBI4wan, explica qué son los chatbots y dónde debería (y no debería) utilizarlos.


"He olvidado mi contraseña".

¿Con qué frecuencia recibe esta llamada su servicio de atención al cliente? ¿No sería más fácil automatizar este tipo de peticiones sencillas para que los empleados del servicio de atención al cliente pudieran centrarse en tareas más interesantes?


¡¡Buenas noticias!! Los chatbots pueden hacer la vida más fácil a los agentes de servicio. ¿Cómo? Los chatbots capturan las solicitudes automáticamente. Funciona así: un cliente hace una pregunta. Entonces, el chatbot analiza el texto e interpreta su significado. Basándose en esa interpretación, el chatbot sabe cómo responder al cliente. Disponer de una base de datos con todas sus preguntas frecuentes es esencial para que este proceso funcione.


¿Qué tareas puede asignar a los chatbots?

Los chatbots pueden interceptar solicitudes. Pero no todas. Entonces, ¿cómo determinar qué procesos deben automatizarse? A continuación se ofrece una visión general de los tipos de consultas que recibe un service desk típico y si serían adecuadas para un chatbot.


1. Solicitudes sencillas y recurrentes

El restablecimiento de contraseñas es un buen ejemplo. Los empleados olvidan constantemente sus contraseñas. Es algo que no se puede evitar. Pero para el empleado del servicio de asistencia que tiene que restablecer la enésima contraseña, es un trabajo bastante tedioso. Y para la organización, dotar de personal a un servicio de asistencia para este tipo de solicitudes es una pérdida de dinero.


Los chatbots son la solución perfecta: entienden la consulta y saben qué hacer para que el cliente reciba una nueva contraseña. El cliente está contento porque se le ha ayudado rápidamente y sus empleados pueden centrarse en un trabajo más gratificante. Es una situación en la que todos ganan.


2. Recoger opiniones

Como gestor de un servicio de asistencia, querrá saber qué opinan los clientes de sus servicios. Esto no es directamente útil para los clientes, pero es muy beneficioso para su servicio de asistencia. Por ejemplo, puede preguntar a los clientes lo fácil que les resultó encontrar la información relevante para su solicitud. Esta es una tarea ideal para un chatbot. El chatbot recoge comentarios cualitativos mientras el agente de servicio habla con el cliente. Esto proporciona a su servicio de atención una valiosa información para seguir mejorando sus servicios.


3. Procesos demasiado complejos para el cliente

Algunos procesos son demasiado complejos para que el cliente los gestione por sí solo, lo que da lugar a múltiples llamadas al service desk. Esta situación la vivieron los empleados del servicio de atención al cliente del departamento de Educación y Asuntos Estudiantiles de la Universidad Erasmus. Los estudiantes internacionales tenían que introducir 20 variables para determinar sus tasas de matrícula para el curso siguiente. Esto resultaba confuso para los estudiantes y el servicio de atención al cliente tenía dificultades para procesar las solicitudes resultantes.


¿Cómo se resolvió la situación? Crearon un chatbot que entablaba una conversación con los estudiantes para determinar sus circunstancias particulares y responder a sus solicitudes de tasas de matrícula, en consecuencia, esto ahorró a los estudiantes internacionales una gran cantidad de tiempo y estrés innecesario, al tiempo que alivió la presión sobre el servicio de atención al cliente.


4. Todas las demás consultas

Otros tipos de solicitudes son generalmente más complejas y por lo tanto no son adecuadas para la externalización a los chatbots. Es mejor asignar estas solicitudes más complejas a los empleados de su servicio de atención al cliente. Y, en algunas situaciones, los clientes prefieren llamar y hablar con una persona real, como cuando llaman por teléfono a una compañía de seguros para informar de un accidente de coche. En este caso, el cliente busca empatía y tranquilidad. Es entonces cuando se necesita un toque humano.


Empiece por decidir qué consultas requieren el toque humano y cuáles pueden automatizarse.

¿Cuáles son las ventajas de los chatbots?


Una vez que empiece a utilizar chatbots, la primera ventaja quedará clara desde el primer momento. Empiece por decidir qué consultas requieren el toque humano y cuáles pueden automatizarse. Inmediatamente empezará a procesar las solicitudes con mayor eficacia. Y, una vez automatizadas las consultas más sencillas, el personal del servicio de atención al cliente tendrá más tiempo para realizar tareas más complejas, lo que se traducirá en empleados más satisfechos.


¿Y el cliente? Tiene garantizada una respuesta amable 24 horas al día, 7 días a la semana, incluso si ha olvidado su contraseña por enésima vez. ¿Y si el chatbot no puede resolver su solicitud? Entonces un empleado del servicio de atención al cliente puede interceptarla de inmediato, para que el cliente siga recibiendo ayuda rápidamente.


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