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Gestión de Incidentes y SLA

El módulo de Gestión de Tickets, Incidentes y SLA de TOPdesk ,te permite generar solicitudes e incidentes provenientes de distintos canales, establecer el nivel de servicio con el cual se deben resolver y gestionar las solicitudes de forma centralizada, eficiente y colaborativa desde una única interfaz.

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Incidente, Ticket, Llamada o Solicitud
 

Un incidente es "una interrupción no planificada de un Servicio TI o una reducción de la Calidad de un Servicio TI", según ITIL, y la Gestión de estos incidentes consiste en administrar sus ciclos de vida y la pronta respuesta/activamiento del Servicio TI, en el menor tiempo posible.

Las respuestas más rápidas ayudan a reducir el impacto general de los incidentes, mitigar los daños y garantizar que los sistemas y servicios continúen funcionando según lo planeado.

El proceso de gestión de tickets brinda más información sobre tus SLA. 

Esto te da la oportunidad de tomar medidas donde sea necesario.

La mayoría de las organizaciones de servicios también hacen uso de la Urgencia y el Impacto al determinar cómo priorizar los incidentes actualmente abiertos. Por ejemplo, una alta urgencia e impacto conducen a una alta gravedad. 

Esto puedes customizarlo para que sea coherente con las características de tu organización, en base a una Matriz de Prioridad

Los agentes también pueden priorizar fácilmente los tickets, entonces los incidentes más críticos se recogen primero.

No se pierden tickets de vista!

Los agentes de tu mesa de servicio utilizan el mismo proceso para manejar cada incidente. Esto elimina cualquier conjetura.

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Devuelve el rendimiento normal de los servicios de tu empresa rápidamente! 

Registra fácilmente todos los tickets entrantes, categoriza e incorpora información relevante para su solución y una vez cerrado notifica automáticamente a tus clientes.

Gestión de Incidentes en TOPdesk

Detectar el incidente

Registrar el incidente

Categorización

Priorización

Resolución

Gestión de Tickets, Incidentes y SLA

Puedes reasignar un ticket a algún agente, quien debe tener toda la información posible en relación al incidente y otorgar una pronta solución.

En TOPdesk, toda la información básica y relevante se registra en una tarjeta la cual se puede asignar a un agente desde el mismo ticket.

 

Registre incidentes aún más rápidamente con la función de autocompleta. Comienza a escribir y deja que TOPdesk complete el resto (categorización y priorización). Esto no solo evita errores, también garantiza informes confiables y precisos.

Con el Panel de Control de TOPdesk puedes tener una visión clara de cuántos tickets están gestionando tus agentes, cuál es su carga de trabajo, y ver los incidentes de mayor prioridad. Esto te permite planificar los tickets y reasignar estos en cualquier momento.

Gracias a nuestro Portal de Autoservicio intuitivo y fácil de usar, tus clientes pueden registrar sus propias solicitudes y pueden monitorear el progreso sin ser necesario que tus agentes deban comunicarse con ellos. Realiza una formulario que capture toda la información necesaria, y tu cliente solo debe llenarla y levantar esta solicitud, esto te permite reducir el tiempo de administración!

Mejora tu tiempos de respuesta y productividad

Facilita la trazabilidad 

Mejora los tiempos de respuesta

Promueve el trabajo en equipo e incrementa la productividad

Evita reprocesos y omisiones

Detecta rápidamente solicitudes o incidentes comunes

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