Por Naïma Lachhab, de TOPdesk el 23 de Marzo 2023
Las expectativas de los clientes van en aumento: El Informe sobre el estado global del servicio de atención al cliente de Microsoft afirma que el 55% de los clientes espera un mayor nivel de servicio de atención al cliente año tras año. (Spoiler alert: tiene algo que ver con la consumación de las TI).
Para mantener el ritmo, los departamentos de TI como el suyo no pueden seguir haciendo lo que siempre han hecho.
Aquí tiene 3 formas de adaptar sus servicios de TI para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes:
1. Pase del soporte reactivo al predictivo
Según Gartner, el soporte predictivo utiliza "la supervisión continua y [...] el análisis de tendencias para prevenir incidentes o eventos que afecten al servicio y garantizar el rendimiento y la disponibilidad". Los servicios predictivos llegan a clientes individuales antes de que se manifiesten problemas específicos, que pueden ser desconocidos e impredecibles".
Pensar "ya lo veremos cuando lleguemos" cuando se trata de posibles problemas es comprensible, sobre todo cuando se está ocupado con las operaciones cotidianas. Pero, ¿no le gustaría enterarse de una interrupción importante antes de que se convierta en un cuello de botella para toda su organización?
Por supuesto, siempre habrá un componente reactivo en sus servicios. A veces las cosas se rompen y hay que arreglarlas. Pero añadir el soporte predictivo a la mezcla minimiza las interrupciones importantes del servicio, como el tiempo de inactividad y la pérdida de datos, lo que significa que estará ayudando a sus clientes incluso antes de que sepan que hay un problema.
2. Rompa los silos entre TI y otros departamentos de servicio con un SPOC
Según el informe State of the Connected Customer de Salesforce, el 76% de los clientes esperan interacciones coherentes entre departamentos. Sin embargo, suele haber poca o ninguna colaboración entre TI y otros departamentos de servicio, incluso cuando se trata de servicios que requieren más de un departamento, como el proceso de incorporación.
¿Dónde deja esto al cliente? ¿Quién es responsable de su experiencia global de incorporación? ¿El departamento de TI? ¿FM? ¿RRHH?
Contar con un punto de contacto único (SPOC) mejorará la comunicación entre los departamentos de servicios, eliminará cuellos de botella y ayudará a prestar mejores servicios.
¿Lo mejor de un SPOC? Sus clientes ya no tendrán que preguntarse a qué departamento deben dirigirse para plantear sus dudas. Todo lo que necesitan saber es cómo dirigirse al SPOC, ya sea a través de un portal de autoservicio, correo electrónico, chat, sin cita previa o una combinación de estos medios, y su pregunta o problema será tratado por la persona adecuada.
Los servicios de TI de talla única ya no sirven.
3. Cree experiencias de cliente personalizadas basadas en personas de TI específicas
Sus clientes no quieren ser tratados como números. Esperan que su departamento de TI les ofrezca servicios altamente personalizados que se adapten a sus deseos y necesidades individuales, al igual que las excelentes experiencias B2C a las que están acostumbrados.
Los servicios de TI de talla única ya no sirven.
Piénselo: en función del papel que desempeñen en la organización, todos sus clientes utilizan hardware, software y tecnologías diferentes, de distintas formas y con distintos fines. Si su departamento de TI los trata a todos por igual, está abocado al fracaso.
Las personas de TI le ofrecen una visión más holística de sus clientes y sus necesidades: van más allá de la segmentación de sus clientes en función de su cargo o de la tecnología que utilizan: se fijan en el cómo, ya que eso tiene un impacto directo en sus servicios de TI.
Con las personas de TI, puede:
- Conozca realmente a sus clientes y sus experiencias con sus servicios de TI.
- Utilice estos conocimientos para ofrecer información personalizada a los clientes pertinentes que se aplique directamente a ellos en lugar de hacer recomendaciones genéricas a toda la organización.
- Proporcione asistencia personalizada a los clientes afectados cuando surjan problemas.
Prepárese para el futuro del service desk
Las expectativas de los clientes seguirán aumentando en los próximos años, lo que influirá en gran medida en el aspecto del servicio de asistencia del futuro. Para asegurarse de que sus servicios de TI siguen cumpliendo las crecientes expectativas de los clientes, consulte nuestra página de software de gestión de servicios de TI o solicite una demostración personalizada.