El mundo de la gestión de servicios de TI es muy distinto al de hace cinco años. Los tiempos cambian, las expectativas de los clientes aumentan y la tecnología avanza a la velocidad de la luz. Si su departamento de TI tiene dificultades para satisfacer la demanda de servicios, no significa que su forma de trabajar sea "incorrecta". Pero sí significa que probablemente ha llegado el momento de cambiar las cosas.
Si se aferra a una forma de trabajar obsoleta, lo primero que debe cambiar es su mentalidad. He aquí algunas señales de que tu equipo de TI necesita un cambio de mentalidad:
1. Está obsesionado con los procesos
¿Alguna vez ha sentido que se aferra a un proceso que no funciona para su departamento u organización, simplemente porque forma parte de un marco que ha decidido seguir? Al utilizar marcos como ITIL para sus procesos, las organizaciones tienden a centrarse demasiado en las directrices y no lo suficiente en cómo funciona realmente su organización.
Si su servicio de atención al cliente estuviera formado por una sola persona, ¿tendría sentido duplicar la carga de trabajo de esa persona por seguir un proceso ITIL? Desde luego que no.
Intente pensar en los marcos de trabajo como algo flexible, que puede adaptarse a sus necesidades, más que como un conjunto de reglas.
2. Busca la perfección
Demasiados departamentos de TI evitan hacer ajustes en sus servicios porque piensan que, si hacen un cambio, tienen que hacerlo todo a la perfección y de inmediato.
Esto no sólo no es realista, sino que le mantiene estancado en la misma y vieja forma de trabajar. Imagínese que adoptara el mismo enfoque para aprender un nuevo idioma o iniciarse en una nueva afición: empezar poco a poco e ir mejorando.
Lo cierto es que no se puede hacer nada a la perfección sin pasar antes por un poco de ensayo y error. En lugar de centrarse en el objetivo final de la perfección, piense en la mejora del servicio como una serie de pequeños pasos, en los que realiza ajustes de bajo esfuerzo y alto impacto en sus procesos.
Empezar a introducir mejoras es mucho menos desalentador cuando se adopta un enfoque iterativo de la gestión de servicios.
3. Estás aislado del resto de la organización
Prestas servicios de TI, así que no hay necesidad de colaborar con departamentos o equipos ajenos a TI, ¿verdad?
Falso.
La vieja imagen del departamento de TI atrapado en el sótano está totalmente desfasada. De hecho, los departamentos de servicios como TI, RR.HH. e Instalaciones se necesitan mutuamente más que nunca. Sus clientes esperan una experiencia fluida, tipo B2C, con sus servicios.
Piense en salas de reuniones con tecnología intuitiva compatible con Bring Your Own Device (Traiga su propio dispositivo) y un proceso impecable de entrada y salida. Nada de esto puede lograrse sin adoptar un enfoque conjunto y trabajar juntos para ofrecer los mejores servicios posibles.
Así que, ¡salga del sótano figurado de TI y empiece a hablar con gente de otros departamentos!
Los ajustes de mentalidad que descritos hasta ahora -adoptar un enfoque iterativo de la mejora de los servicios, tratar los marcos como flexibles y aunar fuerzas con otros departamentos- son elementos clave de un enfoque pragmático de la gestión de servicios, que denominamos flujo de servicios.
En pocas palabras, el flujo de servicios consiste en aceptar el cambio y dar pequeños pasos para mejorar los servicios, en lugar de centrarse en controlar los procesos, para poder adaptarse a un mundo en constante cambio.
¡Escribenos!