Por Gunnar Oldenhof, TOPdesk
A medida que aumentan las expectativas de los clientes, los service desk se ven obligados a adaptarse para satisfacer las crecientes demandas de sus organizaciones. Entonces, ¿seguirá existiendo el service desk tal y como lo conocemos, digamos, en 2030?
Spoiler alert: no creemos que exista. La pregunta es: ¿qué aspecto tendrá en su lugar? Echemos un vistazo al service desk del futuro.
El service desk tal y como lo conocemos
Antes de avanzar en el tiempo hacia el service desk del futuro, echemos un vistazo al service desk tal y como lo conocemos.
En muchos casos, los empleados del service desk ofrecen asistencia de primera línea: gestionan las llamadas entrantes, proporcionan a los clientes soluciones a problemas conocidos y responden a cualquier otra pregunta que puedan tener. Algunas de estas tareas son bastante repetitivas.
En algunas organizaciones, los empleados del servicio de atención al cliente utilizan un guión o elementos de conocimiento para responder a preguntas estándar. Las preguntas que requieren más conocimientos suelen pasar a la segunda o tercera línea de asistencia.
Para 2030, los chatbots, los scripts y otras herramientas se habrán hecho cargo de las tareas simples y repetitivas que ahora realizan algunos empleados del servicio de atención al cliente.
La automatización hará que las llamadas repetitivas sean cosa del pasado
Aunque es probable que la fuerza de trabajo digital no se haga cargo del servicio de atención al cliente en un futuro próximo, en 2030 todo podría cambiar. ¿Por qué? Gracias a tecnologías nuevas y mejoradas como la IA y los chatbots, la necesidad de un servicio de atención al cliente formado por personas que atiendan llamadas repetitivas simplemente desaparecerá.
En 2030, los chatbots, scripts y otras herramientas se habrán hecho cargo de las tareas simples y repetitivas que algunos empleados del servicio de atención al cliente realizan ahora. Por ejemplo, restablecer contraseñas o asignar derechos de usuario. Algunos service desks todavía lo hacen manualmente.
Pero, ¿por qué debería un empleado encargarse de estas tareas sencillas cuando un chatbot puede hacerlo en una fracción de segundo? ¿Y por qué deberían los empleados del servicio de asistencia pasar todo el día dando a los clientes respuestas estándar de un artículo de conocimiento? Lo único que se consigue con esto es una alta rotación de personal. Así que, ¿por qué no empezar a automatizar?
Los clientes se están acostumbrando a tener más poder. La mayoría de las organizaciones ya tienen un portal de autoservicio o una base de conocimientos donde los clientes pueden encontrar sus propias respuestas. En el service desk del futuro, esto irá aún más lejos. Y, si los clientes no pueden encontrar lo que necesitan por sí mismos, un chatbot estará listo para ayudarles. La tecnología ya está muy avanzada: imagínese cómo será en 2030.
La experiencia del cliente será prioritaria
Además de ofrecer asistencia de primera línea, el servicio de atención al cliente también desempeña un papel clave tanto en la experiencia del cliente (CX) como en la experiencia del empleado (EX). Los empleados del servicio de atención al cliente son la cara de su organización: los clientes y los empleados a menudo juzgarán a su empresa basándose en sus interacciones con el servicio de atención al cliente.
Dado que los empleados del servicio de atención al cliente atienden a diario muchas llamadas similares, a menudo con la ayuda de respuestas estándar o elementos de conocimiento, la experiencia del cliente y del empleado no siempre recibe la atención que merece. La mayoría de las veces, los responsables del servicio de atención al cliente se centran más en la eficiencia y los objetivos de los empleados que en ofrecer un servicio excelente.
En la actualidad, la experiencia del cliente y la experiencia del empleado son cada vez más importantes para la mayoría de las organizaciones. Esto no cambiará en 2030. De hecho, la experiencia del cliente y la experiencia del empleado serán aún más prioritarias para las empresas.
Adaptarse al service desk del futuro
Entonces, ¿qué significa todo esto para la vida del service desk tal y como la conocemos? ¿Y cómo tendrán que adaptarse los empleados?
Está bastante claro que el service desk del futuro necesitará un tipo diferente de empleado. Con la fuerza de trabajo digital gestionando llamadas repetitivas, los gestores del servicio de atención al cliente tendrán que ser creativos con la forma en que despliegan a los empleados del servicio de atención al cliente. Esto es lo que harán los empleados del service desk en 2030:
CX y EX en el punto de mira En 2030, los empleados de atención al cliente ya no se encontrarán resolviendo llamadas relativamente fáciles para TI, FM o RRHH. En su lugar, su papel se centrará más en la hospitalidad, la experiencia del cliente y la experiencia del empleado. Dado que los chatbots y otras tecnologías se ocuparán de las tareas repetitivas, los mostradores de servicio podrán dedicar más tiempo y esfuerzo a deleitar a los clientes.
Gestión de llamadas complejas Por supuesto, siempre habrá cuestiones que la tecnología no pueda resolver. Por eso, el service desk del futuro necesita personal de servicio cualificado para resolver las llamadas más complejas. Esto puede adoptar la forma de un service desk o de un equipo de back-office.
Servir como punto de contacto único Como ya se ha mencionado, en 2030, la experiencia del cliente y del empleado será la máxima prioridad para la mayoría de las organizaciones. Esto significa que muchas adoptarán probablemente un enfoque de Gestión de Servicios Empresariales (ESM) completo, que les permitirá ofrecer un servicio excelente. Un único punto de contacto (SPOC) es crucial para la ESM. Por eso, el service desk del futuro se transformará en un SPOC. De este modo, los clientes sabrán que su pregunta o problema será tratado adecuadamente por la persona adecuada. En 2030, todas las organizaciones ofrecerán un SPOC de alguna forma. Su SPOC y sus empleados serán la cara de su organización. Y, en los casos en que un SPOC físico no sea una opción, las organizaciones optarán por un SPOC digital.
Facilitar la asistencia entre iguales Hoy en día, los clientes pueden ayudar a otros clientes a encontrar respuestas a sus problemas. Y, junto con los chatbots y otras tecnologías, esta asistencia entre iguales será cada vez más importante en el servicio de atención al cliente del futuro. El service desk del futuro ayudará a facilitar este proceso, por ejemplo, moderando foros en los que los clientes puedan compartir conocimientos entre ellos.
Entonces, ¿Estamos preparados para 2030?
Está claro que el service desk del futuro tendrá un aspecto muy diferente al que estamos acostumbrados ahora. ¿Cuál cree que será el destino del service desk dentro de diez años?
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