Por Hannah Price de TOPdesk el 3 de Agosto del 2023
¿Su servicio de TI está saturado de incidentes recurrentes como el restablecimiento de contraseñas? Hay una solución, y no requiere una revisión completa de su forma de trabajar.
Con la gestión del conocimiento, puede utilizar el conocimiento colectivo de los empleados de su mesa de ayuda para resolver incidencias en lugar de tener que reinventar la rueda constantemente con cada nueva incidencia.
El uso de las mejores prácticas de gestión del conocimiento puede reducir sus tiempos de resolución en un 20%.
Pero primero, necesita una base de conocimientos.
¿Qué es una base de conocimientos?
Una base de conocimientos es exactamente lo que parece: un lugar donde reside el conocimiento colectivo de su mesa de ayuda informática, organizado de forma ordenada en categorías específicas.
Con la ayuda de los denominados elementos de conocimiento, los empleados de su servicio de asistencia pueden resolver rápidamente las incidencias sin ninguna ayuda.
Incluso puede poner determinados elementos de conocimiento a disposición de los usuarios finales, para que ellos mismos puedan encontrar las respuestas a preguntas sencillas como "¿Cómo me conecto a una red WiFi?".
Para sacar el máximo partido de una base de conocimientos, los empleados de su servicio de atención al cliente deben seguir estas 4 mejores prácticas de gestión del conocimiento:
1. Buscar primero en la base de conocimientos
¿Está gestionando un incidente? Siempre, siempre, siempre busque primero en la base de conocimientos, aunque sepa la respuesta de memoria.
¿Por qué?
En primer lugar, si la respuesta está en la base de conocimientos, utilizarla le ahorrará tiempo escribiendo una respuesta, aunque sea cuestión de segundos.
Pero si no sabe cómo proceder ante una incidencia, lo más probable es que el problema ya se haya planteado y resuelto antes. En ese caso, puede utilizar simplemente la solución que se encuentra en la base de conocimientos y resolver la incidencia.
Si la respuesta no está disponible en la base de conocimientos, asegúrese de añadir usted mismo un elemento de conocimiento -por breve que sea- para que sus compañeros puedan aprovechar las ventajas más adelante.
2. Corregir la base de conocimientos
Tu base de conocimientos es tan eficaz como la información con la que la alimentas.
¿Has encontrado un elemento de conocimiento al que le falta algo? Asegúrese de actualizarlo de inmediato, por ejemplo, cuando haya encontrado una solución más rápida a un determinado problema. De este modo, su base de conocimientos se convierte en un centro fiable y continuamente actualizado que beneficiará a todo el servicio de asistencia informática.
Piensa en la gestión del conocimiento como en fisioterapia: al principio hay que trabajar duro con algunos ejercicios difíciles, pero los beneficios a largo plazo son infinitos.
3. Resolver la incidencia
Ahora, armado potencialmente con nuevos conocimientos, estás listo para resolver la incidencia.
Mientras lo haces, mantén un ojo y un oído atentos a cualquier cosa en el proceso de solución que se desvíe de lo establecido en el elemento de conocimiento original.
4. Cierre la incidencia
Ya ha resuelto la incidencia y puede cerrar el ticket con confianza. Una vez hecho esto, comprueba si puedes añadir algo a la respuesta en la base de conocimientos. Puede que tengas que corregir un error tipográfico, que la solución necesite una actualización o que el elemento de conocimiento necesite una captura de pantalla para mayor claridad. Incluso los pequeños cambios pueden ser útiles.
La gestión del conocimiento es un proceso
Recuerde: la gestión del conocimiento es un proceso continuo. Si es la primera vez que lo hace, puede que le lleve un tiempo crear su base de conocimientos. Pero a medida que su equipo vaya añadiendo más y más elementos de conocimiento, notará que son capaces de resolver incidencias con mayor rapidez y se vuelven más eficientes.
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