Por Arvind Ganga, de TOPdesk, el 19 de julio de 2022
La inteligencia artificial (IA) es un tema candente, pero a menudo malinterpretado. Y con chatbots de IA como ChatGPT de OpenAI generando entusiasmo -e incluso pánico- en sectores que van desde el periodismo a las TI, es más importante que nunca mirar más allá de la palabra de moda. ¿Está la IA a punto de tomar el relevo? ¿Realmente sobran las personas? ¿Y qué significa esto para los departamentos de TI? Averigüémoslo.
¿Qué es la inteligencia artificial?
Para empezar, veamos a qué nos referimos cuando hablamos de IA. Gartner define la inteligencia artificial como "la aplicación de técnicas avanzadas de análisis y basadas en la lógica, incluido el aprendizaje automático (ML), para interpretar eventos, respaldar y automatizar decisiones y emprender acciones".
La IA se utiliza en infinidad de cosas: coches autoconducidos, reconocimiento facial y del habla, pago electrónico, dispositivos domésticos inteligentes, Google Maps y mucho más, probablemente sin que nos demos cuenta.
Las empresas también dependen en gran medida de la IA. El aprendizaje automático (un subconjunto de la IA) se utiliza para el análisis de clientes y la gestión de relaciones con los clientes, por ejemplo, para comprender y atender mejor a los clientes.
Inteligencia artificial en TI
En TI, la IA se emplea para muchos fines diferentes, uno de ellos la seguridad. Los departamentos de TI utilizan el aprendizaje automático para detectar anomalías e identificar actividades sospechosas que indiquen amenazas. Al analizar los datos y utilizar la lógica para identificar cualquier similitud con código malicioso conocido, la IA puede detectar ciberataques nuevos y emergentes mucho más rápido que los humanos.
La IA también se utiliza en los chatbots. Éstos entienden lo que preguntan los clientes y proporcionan la respuesta a estas preguntas utilizando el procesamiento del lenguaje natural para simular un chat. Gracias a los chatbots, los clientes pueden seguir obteniendo respuesta a sus preguntas, incluso fuera del horario de oficina del departamento de TI.
Los trabajadores digitales van un paso más allá de los chatbots: son una categoría de robots de software que apoyan y aumentan el trabajo que hacen los humanos. Los trabajadores digitales se diferencian de los chatbots en que pueden completar una tarea de principio a fin, mientras que los chatbots sólo pueden realizar tareas puntuales.
La inteligencia artificial necesita el ingenio humano para funcionar.
¿Están las máquinas realmente tomando el relevo?
Pero, ¿hasta qué punto está madura la IA? ¿Tan madura como para tomar el relevo en breve?
En 2020, el Foro Económico Mundial predijo que la automatización desplazaría 85 millones de puestos de trabajo en todo el mundo en los próximos cinco años. Según su informe, la demanda de puestos en áreas como la introducción de datos, la contabilidad y el apoyo administrativo está disminuyendo a medida que aumenta la automatización y la digitalización en el lugar de trabajo.
Este tipo de noticias generan ansiedad. Sí, la IA está creciendo rápidamente, pero ¿lo suficiente como para haber trastornado por completo la mano de obra en 2025? Creemos que no.
En primer lugar, la inteligencia artificial y los robots tardarán años y años en ponerse al día, tanto en capacidades como en número, para que las personas sean realmente innecesarias. Ahora mismo, ChatGPT puede ser lo bastante inteligente para responder incluso a consultas complejas, pero los expertos dicen que aún carece de la capacidad de pensar críticamente o de tomar decisiones éticas y matizadas, como un ser humano. A veces puede dar respuestas que suenan plausibles pero que son incorrectas, simplemente porque su base de conocimientos sólo contiene información hasta 2021.
¿Qué significa esto para los departamentos de TI?
En lugar de emplear la IA para sustituir a los humanos, los departamentos de TI deberían utilizarla para complementar a los profesionales de TI y su trabajo.
La IA es infalible, rápida, coherente y eficiente. Por lo tanto, aproveche estos puntos fuertes. Utilícela para reducir las acciones manuales, aumentar el conocimiento de los datos o facilitar tareas complejas. De este modo, los profesionales de TI dispondrán de más tiempo y energía para centrarse en la experiencia del cliente o en resolver incidencias complejas, tareas que requieren un toque humano.
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