Si andas en busca del feedback de tus clientes para mejorar tu calidad de servicio, puede parecer contra-intuitivo, pero concentrarse en los comentarios negativos puede entregar mejores resultados.
La acumulación de críticas negativas presenta una oportunidad
¿Has hecho alguna vez una encuesta de satisfacción al cliente? Si es que si, entonces te has encontrado con ambas críticas de alabanza y críticas destructivas. Es tentador enfocarse en las positivas y mejorar en función de repetir aquello que causa satisfacción en tus clientes. Por otro lado, tampoco vale mucho la pena invertir tiempo en investigar aquellas encuestas que tienen notas medias como 6 o 7 de 10, porque este grupo de clientes puede que simplemente no le interese mucho la calidad del servicio.
Pero, ¿Qué hay de las malas críticas? Puede que no siempre luzcan muy constructivas, pero fueron redactadas por tus clientes más insatisfechos y obviamente a ellos sí les importa lo suficiente para criticar. Las área que afectan a estos clientes son las que presentan mayor oportunidad de mejora.
¿Cómo transformar una mala crítica en un feedback útil?
Llama a tus clientes insatisfechos y pregúntales cuál fue su problema. ¿Te preocupa que te puedas llevar un mal rato al teléfono? Tranquilo, un cliente decepcionado no es lo mismo que un cliente grosero. En nuestra experiencia, los clientes de mesas de servicio que han tenido una mala experiencia están casi siempre dispuestos a explayarse y sugerir mejoras.
Muchos son reacios a enfrentar el posible enojo escondido detrás de una mala crítica. Pero tus clientes probablemente dieron una mala nota en el enojo del momento. Estarán dispuestos a ayudar si tu estás dispuesto a escuchar.
La acumulación de críticas negativas presenta una oportunidad
Llamaste a tu cliente y no fueron tan malos como pensabas. Les pediste que elaboren en su feedback y no obtuviste nada, nada útil al menos. ¿Cómo extraes feedback útil de lo que dicen tus clientes? Has preguntas específicas para desentrañar el problema y no confíes mucho en tus supuestos.
¿Está uno de tus agentes recibiendo malas críticas? Quizás son cordiales, pero no saben cómo ni cuándo escalar un problema a segundo nivel adecuadamente. Entonces si tu cliente no encontró las respuestas que anda buscando, tu agente obtiene una mala nota, pero quizás el verdadero problema es la complejidad de proceso, o no está claro quiénes son los responsables en caso de escalamiento.
Procesos de servicio documentados y claros.
Pedirle a tus clientes que explayen su feedback negative te ayuda a encontrar recurrentes puntos de dolor que necesitas solucionar. Al mismo tiempo, creas una experiencia positiva para el cliente al contactarlos de vuelta por su comentario, porque les demuestra que leíste su crítica y te lo tomas enserio.
Intenta obtener respuestas que mejorarán tus servicios. Asegúrate que tus preguntas sean específicas, pero no tan específicas, no preguntes cómo le va a tu cliente con su nuevo laptop o cómo lo obtuvo, sino más bien pregúntale por emociones y experiencias en el proceso. ¿Tus clientes sienten que obtienen las herramientas que necesitan en un período de tiempo aceptable? ¿Tu equipo de servicio al cliente actúa con integridad y cordialidad? Y, ¿qué experiencia gatilla una mala crítica? ¿Fue una respuesta lejos de esperable frente a una solicitud, falta de comunicación o tiempos de espera muy largos? Tienes que ver tu servicio desde el punto de vista del cliente, así es cómo mejora su experiencia.
No temas contactar y hacer seguimiento a malas críticas, no parecieran ser muy constructivas en primera instancia, pero son estas las que te acercan a un servicio de excelencia.
¡La excelencia de servicio es un esfuerzo constante de mejora!