En la búsqueda de eficiencias, los supervisores de las mesas de ayuda (servicio) están constantemente haciendo las siguientes preguntas: ¿Cómo podemos reducir el número de tickets entrantes? ¿Cómo podemos disminuir el tiempo promedio de resolución de Tickets? La respuesta en simple es: Gestión del Conocimiento.
Servicio Centrado en el Conocimiento (SCC):
Mantener una base de conocimiento puede parecer mucho trabajo, pero es una inversión con excelentes retornos. Un repositorio comprensible pero detallado del conocimiento de tus departamentos de soporte, puede ahorrarles mucho tiempo y esfuerzo cuando de investigar se trata – pero eso no es todo. Si otorgas acceso de la base de conocimientos a tus clientes, ellos podrán responder sus propias dudas, evitando levantar consultas a tus departamentos de servicio. Suena ideal ¿verdad?
Si, pero como ya se dijo, es una inversión. La realidad que muchos service desk enfrentan es el desafío de mantener una base del conocimiento actualizada. Es por esto, que el Consortium for Service Innovation ha desarrollado Servicio Centrado en el Conocimiento, un conjunto de mejores prácticas para la gestión del conocimiento. Nosotros con nuestra experiencia con el software TOPdesk, creemos que esta es la fórmula de avanzar para muchos service desks. A continuación, explicamos por qué.
¿Qué puede SCC hacer por tu empresa?
1. Reducción de hasta un 60% en tiempo promedio de resolución y un aumento de hasta un 50% en resoluciones “correcto a la primera”
¿Cómo cambia el desempeño de tu equipo con una buena gestión del conocimiento? En promedio, los trabajadores gastan menos tiempo en la resolución de tickets al implementar SCC. Entregarle al usuario con la solución correcta al primer intento significa que no gastarán tanto tiempo de ida y de vuelta en la incidencia del cliente. Esto provoca una disminución en la carga de trabajo general de tu service desk, y al mismo tiempo mejora la experiencia del usuario. Es una situación win-win.
2. Nuevos trabajadores se ponen al día un 70% más rápido
¿Cuánto tiempo se demora un nuevo miembro del equipo en ponerse al día y estar listo para producir? Es probable que estés preparado en invertir tiempo en capacitarlos antes de que estén listos para trabajar de manera independiente en el equipo. Con una buena base de conocimientos disponible, nuevos colaboradores pueden consultar ítems de conocimiento para aprender de la experiencia de sus colegas. Serán capaces de resolver problemas usando elementos de conocimiento igual de eficiente que sus colegas en muy poco tiempo de capacitación.
3. Aumento de hasta un 50% en problemas resueltos de manera independiente por los clientes
Existe una gran probabilidad de que tus usuarios le hayan preguntado algo a la mesa de ayuda solo para enterarse después de que pudieron haberse respondidos solos consultando en la base de conocimiento. ¡Si solo supieran que la respuesta era tan simple! Por esta razón es una gran idea ayudar a tus usuarios a volverse más autosuficientes. Comparte las soluciones a preguntas comunes en una base de conocimiento, de esta forma, tus usuarios pueden comenzar a resolver sus propias dudas, y solo involucrar al equipo de service desk sólo cuando su experiencia es necesaria en mayor medida.
Implementando SCC
La llave para asegurar el éxito de SCC dentro de tu organización es lograr que tus departamentos de soporte se den cuenta de lo siguiente: SCC se trata de registrar conocimiento para todos los clientes, no solo para aquellos que preguntan al respecto. Una vez que todos los departamentos de soporte estén a bordo con esto, debería ser más sencillo implementar el proceso necesario para SCC. Basado en la experiencia de implementaciones de herramientas de gestión de servicios, consultores de TOPdesk redactaron un simple plan de 6-pasos para implementar SCC en tu equipo, el cual les contaremos en nuestro siguiente Blog.
Empodera a tus usuarios
¿Quieres darte a tus usuarios finales el poder para resolver sus propios problemas? Asegúrate de que puedan acceder a tu base de conocimientos – y cómo encontrarla. La clave está en la promoción de esta. Darles a tus usuarios el acceso significará sin lugar a dudas la auto-resolución de muchas de sus dudas o problemas, sin que tus equipos de soporte tengan que verse involucrados.
SCC es un método desarrollado por “Consortium for Service Innovation”. Este artículo solo busca interpretar ese plan de trabajo y en ningún efecto intenta sugerir que lo escrito en este documento es lo que ellos sugieren. Todos los derechos pertenecen a “Consortium for Service Innovation” y puede ser encontrado en www.serviceinnovaction.org. KCS® es una marca de servicio de Consortium for Service Innovation.